پایان نامه  مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………….   1

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………….    3

بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………. 5
اهمیت و ضرورت موضوع …………………………………………………………………………………………… 6
اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 8
1-3-1-  هدف اصلی  ……………………………………………………………………………………………………  8

1-3-2-  اهداف فرعی  …………………………………………………………………………………………………  8

1-3-3-  اهداف کاربردی  ………………………………………………………………………………………………  8

فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 9
1-4-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………….9

1-4-2-  فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………….   9

قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………10

1-5-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………10

1-5-3- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………10

شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ………………………………………………………………………………. 10
1-6-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………10

1-6-2- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….11

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

 

1-6-4-کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………12

1-6-5- مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………13

1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

1-6-5-2- قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………14

1-6-5-3- اطمینان خاطر……………………………………………………………………………………14

1-6-5-4- همدلی  …………………………………………………………………………………………….15

1-6-5-5- مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………….15

روند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 16
فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………  18

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

2-2-  مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

2-2-1-  انواع مشتری  ……………………………………………………………………………………………………  24

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی…………………………………………………………………………  24

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی………………………………………………………………………  24

2-2-2-  نیاز مشتری  …………………………………………………………………………………………………  25

2-2-3-  صدای مشتری  ………………………………………………………………………………………………  26

2-3-  رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………  27

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت …………………………………………………………………  29

2-3-1-1-مشتریان راضی  ………………………………………………………………………………  29

2-3-1-2-مشتریان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

2-3-1-3-مشتریان ناراضی  ………………………………………………………………………………  30

2-3-1-4-مشتریان شیفته  …………………………………………………………………………………  30

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  ………………………………………………………………………….  30

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری  …………………………………………………………….  31

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32   2-4-1- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا  ………………………………………………….  33    2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  ……………………………………………  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  ………………………………………………………  38

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  …………………………….38

2-5-  کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………  39

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………  42

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)  …………………………………………………………………………  44

2-6-3- مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………  46

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با اامات اساسی …………………………………………………  46

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با اامات عملکردی  ……………………………………………  46

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با اامات انگیزشی  ……………………………………………….  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF ………………………………………………………………….  48

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات  …………………………………………………………….  49

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل  ……………………………………  51

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………  55

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری …………………………………………………………….  62

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  ………………………………………………………………… 66

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………  69

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………  71

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

3-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………  75

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………  76

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………  85

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی)……………………………  85

4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………  85

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………  83

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………  84

4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………  86

4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………  89

4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………  91

4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………  93

4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………  95

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………  100

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………… 101

4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………  102

4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………  105

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………  106

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………  108

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته ………………………………………………………………………  109

5-6- پیشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  ……………………………………………………………….  110

5-6-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………….  112

5-7- محدودیتهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………  113

5-8- مدل استخراج شده از تحقیق …………………………………………………………………………………………  113

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال ت های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

بیان مسئله
در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر واامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روش های نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با بهره گرفتن از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: 1-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)2- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) 3- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) 4- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) 5- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

اهمیت وضرورت موضوع
درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

دانلود فایل کامل پایان نامه

دانلو