فهرست مطالب
عنوان صفحه شماره
چکیده…………………………………. 1
فصل اول :کلیات
1-1)مقدمه……………………………… 3
1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق………………. 4
1-3) کیفیت خدمات……………………… 5
1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات…… 5
1-5)اهداف پژوهش………………………… 7
1-6) سوالات پژوهش……………………… 7
1-7) فرضیه های پژوهش……………………. 8
1-8) متغیر های تحقیق……………………. 8
1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق………………… 9
1-10) قلمرو تحقیق………………………. 10
1-10-1)قلمرو موضوعی…………………… 10
1-10-2)قلمرو مکانی …………………… 10
1-10-3) قلمرو زمانی…………………… 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1)مقدمه……………………………… 12
2-2) تعریف خدمت………………………… 13
2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا 14
2-2-2) طبقه بندی خدمات………………… 16
2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………… 17
2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………… 19
2-4) تعریف کیفیت……………………… 20
2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22
2-6) پیشگامان کیفیت …………………… 24
2-6-1) ادوارد دمینگ…………………… 25
2-6-2)جوزف جوران……………………… 26
2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………… 27
2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28
2-7) کیفیت خدمات……………………… 28
2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29
2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30
2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32
2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33
2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33
2-13) جمع بندی…………………………. 34
2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35
فصل سوّم: روش تحقیق
3-1)مقدمه……………………………… 40
3-2)روش اجرای تحقیق…………………… 41
3-3) روش گرد آوری داده ها……………… 42
3-4) ابزار اندازه گیری………………… 42
3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44
3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44
3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44
3-8)حجم نمونه………………………… 45
3-9)پرسش نامه………………………… 45
3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46
3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47
3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48
3-12-1) آمار توصیفی…………………… 49
3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه …………………………… 51
4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52
4-2-1) ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان… 52
4-2-2)جنسیت……………………………. 52
4-2-3)سن………………………………. 53
4-2-4)تحصیلات…………………………… 55
4-2-5) سابقه بیمه …………………… 58
4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان 59
4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59
4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………… 61
4-3-3) سرمایه………………………… 62
4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………… 63
4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات ………. 64
4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه 65
4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66
4-5-1) فرضیه اول……………………… 67
4-5-2) فرضیه دوّم………………………. 68
4-5-3) فرضیه سوم……………………… 69
4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70
4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72
نتایج آمار استنباطی…………………… 75
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1)مقدمه……………………………… 79
5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80
5-3) محدودیت های پژوهش………………… 81
5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82
5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………… 85
5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86
پیوست ها
پرسشنامه………………………………. 88
جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………… 91
فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………106
چکیده
این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان
1-1)مقدمه
امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).
1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق
یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با بهره گرفتن از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.
سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :
سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با بهره گرفتن از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.
1-3) کیفیت خدمات :
دمینگ» و فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»
1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:
در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.
شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.
اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.
پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.
اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.
همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.
1-5) اهداف پژوهش
سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.
بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .
تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.
بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .
بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.
1-6) سوالات پژوهش
آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
1-7) فرضیه های پژوهش
این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:
1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.
بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
1-8)متغیر های تحقیق
متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .
1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق
با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روش های بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.
1-10) قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محق
دانلو
درباره این سایت